هو عنصر مهم وقديم من عناصر الترويج، و فيه الشركة Personal selling – البيع الشخصى
بتوكّل شخص عشان يكون مسئول عن عرض خصائص ومزايا المنتج أو الخدمة اللى الشركة
بتقدمهم.
إذا كان هدف اإنعلان هو التعريف بالمنتج ونشر اسمه، وهدف حملات العلاقات العامة هو بناء
الثقة والمصداقية، فهدف البيع الشخصى هو اإنقناع.
البيع الشخصى يعتبر أكتر وسيلة مكلفة للترويج وبيع المنتجات، لأن الشركة بتبقى مطالبة بإنها –
غير دفع مرتب ثابت لرجال البيع – تدفع كمان عمولة على كل عملية بيع، ولمّا تحسب تكلفة رجل
المبيعات لكل وحدة متباعة من المنتج، هتكتشف إن التكلفة دى أكبر من لو قارنتها بتكلفة اإنعلان
أو أى عنصر تانى من عناصر الترويج )بالنسبة لكل لكل وحدة بتتباع من المنتج(.
لكن فى نفس الوقت يفضل البيع الشخصى من أكفأ و أقوى الأدوات الترويجية اللى فى إيد
ودى ،Premium goods – الشركة عشان تبيع المنتج، و بتزيد قوته فى حالة المنتجات الخاصة
اللى بتحتاج نوع خاص جداً من اإنقناع وبيكون هامش الربح فيها كبير.
ميزة البيع الشخصى بيكون للطرفين : طرف الشركة من حيث إن الشركة تقدر من خلال رجل
المبيعات إنها مش بس توصّل رسالتها الترويجية، لكن هتقدر إنها توصّل كل المزايا والفوايد اللى
فى المنتج وتقدر تقنع المتسهدف من المنتج بيه.
الطرف التانى وهو طرف المستهدف من المنتج، واللى هو محتاج رجل المبيعات ده عشان يعرف
منه معلومات أكتر عن المنتج، وخصائصه ومزاياه وسعره وكل حاجة عاوز يسأل عنها، ممكن
متبقاش متاحة فى اإنعلان اللى بتنزله الشركة أو فى حملات العلاقات العامة اللى بتعملها.
طرق تقسيم رجال المبيعات وهيكلتهم فى الشركات كتير، ومن أهمها توزيع رجال البيع على
فكل منتج على خط المنتجات للشركة له رجال ،product sales force structure - حسب المنتج
البيع اللى بيحاولوا يبيعوه عن طريق البيع الشخصى.
ودى ،territorial sales force structure – أو إن الشركة تقسمهم على حسب المنطقة الجغرافية
طريقة مشهورة برضه بيتقسم فيها رجال البيع كل مجموعة على منطقة جغرافية يخدموا فيها
العملاء، ودى بتبقى مشهورة أكتر فى الشركات اللى بتقدم خدمات زى خدمات الاتصالات أو
شركات المنتجات الغذائية )اللى عملائها بيكونوا فى الحالة دى منافذ التوزيع والبيع(، و دور رجال
المبيعات فيها إنهم يخدموا العملاء فى المنطقة اللى اتوزعوا عليها.
فى الشركات اللى بتقدم منتجات خاصة وغالية فى التمن أوى، وعملائها محدودين، خصوصاً لو
العميل ده شركة أو منظمة مش مستهلك عادى، ففى الحالة دى رجال البيع بيتوزعوا على
وفى أوقات كتير الشركات بتستخدم خليط ،customer sales force structure – حسب العميل
complex – من ال 3 طرق دول، وساعتها بتقسم رجال البيع حسب المنطقة والمنتج والعميل
.sales force structure
زمان كان رجل البيع دوره هو البيع بس، يعنى مجرد أداة ترويجية فى إيد الشركة لعرض المنتج
وبيعه، لكن رجل المبيعات دلوقتى المفروض يقوم بدوره التسويقى كامل، بداية من تجميع البيانات
والمعلومات اللى يقدر يجمعها عن السوق اللى بيتعامل فيه وعن العملاء والمشترين
واحتياجاتهم، ومدى رضاهم عن المنتج أو الخدمة اللى بتقدمها الشركة.
كمان دور رجل المبيعات من وجهة نظر التسويق إنه يدير العلاقات مع العملاء بشكل مربح وطويل
المدى، وده بيحصل لمّا يساعد العميل على إنه ياخد القرار الصح، مش إنه )يدبّسه( فى المنتج أو
الخدمة، وبعد ما يقنعه بالمنتج ويبيعهوله، لازم يتابع عملية البيع دى ويتأكد من رضا العميل عن
المنتج، و يحاول يحافظ على العلاقة دى معاه ويخر ج منها صفقات وأرباح جديدة سواء مع العميل
ده فى المستقبل أو مع معارفه.
مراحل عملية البيع
أى عملية بيع ناجحة بتمر بشوية مراحل:
:Prospecting and Qualifying – - 1 ا لبحث عن بيانات العملاء وتصفيتها
فى المرحلة دى بيكون قدام رجل المبيعات مجموعة بيانات عشوائية جداً، زى ايميلات
أصحاب المشاريع الصغيرة، أو أرقام تليفونات رجال أعمال فى القاهرة، أو عناوين شركات
ومحتاج ،leads فى الاسكندرية، وكل البيانات العشوائية الكتيرة جداً دى بيبقى اسمها
وبعد كده ،qualifying leads – رجل المبيعات يفلترها ويشوف اللى ينفع استهدافه منها
.prospecting – هيستهدف اللى اختاره وشافه مناسب
البيانات اللى بيحتاجها رجال المبيعات لو مش جاهزة فى الشركة أو كانت متجمعة من
business – شغل و عمليات بيع قبل كده، فممكن يدوّر عليها فى أدلة بحث الأعمال
أو أى دليل هدفه تجميع البيانات سواء كان ،Yellowpages – زى يلوبيدجز ،directories
الدليل ده شغلته تجميع بيانات عامة و أرقام اتصال لأفراد وشركات بشكل عام، أو بيانات
الاتصال لأفراد وشركات فى مجالات محددة.
كمان ممكن رجال المبيعات يستغلوا البيانات الكتير جداً على الانترنت خصوصاً مواقع
،Leads – التواصل الاجتماعى زى فيس بوك ولينكد إن، ويحو لوا البيانات العشوائية
لمستهدفين يقدروا يقنعوهم بالمنتج أو الخدمة اللى بتقدمها الشركة.
و دول بيكونوا معارف لعملاء متاحين ،referrals – ممكن كمان استخدام طريقة المعارف
والشركة عارفاهم، وبيتطلب من العميل فى وقت الصفقة أو بعدها إنه يرشح مجموعة من
معارفه اللى ممكن يستفادوا من المنتج ده.
:Preapproach – - 2 ا لستعداد
الفرق بين رجل المبيعات الناجح والفاشل مش بسبب الذكاء أو الفهلوة زى ما كتير ما
بيفتكر كده، لكن الفرق سببه التحضير الصح لمقابلات البيع، والتحضير ده بيكون بدراسة
المستهدف، ومش بس دراسة سلوكه الشرائى و إمكانياته المادية، لكن كمان كل ما
يدرس صفاته الشخصية كل ما يكون أحسن.
كل تفصيلة صغيرة هيعرفها رجل المبيعات مهمة جداً فى النجاح، الشخص المستهدف ده
بيحب يعمل إيه، بيروح فين، بيحب يتكلم فى إيه، إيه ألوانه المفضلة، مين أصحابه، ... الخ،
وكل تفصيلة بيعرفها رجل المبيعات بتزوّد له نسبة النجاح أكتر.
من المهم زىّ ما بنفهم البيع فى إطاره التسويقى، لازم نفهمه كمان فى إطاره النفسى،
فدراسة علم النفس أو على الأقل مبادئه بتساعد جداً فى البيع الشخصى، وكمان
التسويق عموماً، وكل حركة بيعملها العميل فى اجتماع البيع بيكون ليها معنى وهدف،
لازم رجل المبيعات يفهمه.
كمان مهارات العرض والتواصل مهمة جداً لرجل المبيعات الناجح، فالقعاد بزاوية معينة من
ونبرة الصوت، و طريقة ،eye contact – العميل، وحركات الايد ومستواها، و العين وتحركها
الكلام، .. كل دى عوامل بيكون ليها دور فى نجاح عمليات البيع.
:Approach – - 3 ا لمقابلة مع العميل
أهم حاجة فى المقابلة بتكون الثوانى الأولى، أو الانطباع الأول اللى بياخده العميل عن
رجل المبيعات، ومعروف إن الانطباع الأول، سواء سلبى أو إيجابى بيكون صعب يتغير،
وعشان كده لازم يكون رجل المبيعات محترف سهل مبتسم وواثق فى نفسه، ويحاول
يعزل نفسه عن أى مؤثر خارجى فى وقت المقابلة، وياريت تكون الدخلة المتميزة دى
مصحوبة بهدية من الشركة أو عينة من المنتج، و دى بتكون لمسة احترافية من رجل
المبيعات وبتديه نقط فى صالحه كبداية إنقناع المستهدف.
كلمة السر فى نجاح البيع الشخصى، مش بس قدرة رجال البيع على عرض المنتج
ومزاياه، لكن كمان المصداقية اللى بيبنيها رجل البيع، والمصداقية دى بتحصل لمّا بيخاف
)بصدق مش بتمثيل الصدق( على العميل ومصلحته، وبيحاول يديله أكبر قدر من المعلومات
المفيدة عن المنتج، وعشان كده معروف مثلاً وعن تجربة إن العميل بيستجيب أحسن
لرجل المبيعات اللى بيتكلم عن عيوب المنتج زى مابيتكلم عن مزاياه، وبيكون عنده
استعداد لتقبل أى كلام يتقال من رجل المبيعات اللى شايفه أمين وهيديله المعلومة
الصح.
من أصعب الصور اللى أخدها الناس عن البيع خصوصاً، وعن التسويق عموماً، هى إن رجال
البيع والتسويق بيعاملوا العملاء كأرقام، وعاوزين ينصبوا عليهم عشان ياخدوا منهم
فلوسهم ويد بّسوهم فى المنتج، وده كان قريب كتير من الحقيقة، ولوقت قريب ومازال فى
كتير جداً من رجال المبيعات بيشوف العميل كرقم.. ألف دولار، أو 27 ألف جنية، أو 177 ألف
يورو، ولمّا بدأ رجال البيع يتحركوا مع العملاء دول على أساس عاطفى بجانب الأساس
المنطقى بدأت الاستجابة تكون أحسن.
النقطة العاطفية الأخيرة دى نقطة مهمة جداً، إنن الناس مش بتحكم بس على المنتج
على أساس مزاياه، ودى حاجة ممكن أى حد يلاحظها، وأكبر دليل على كده إن كتير من
اإنعلانات بتعتمد على ربط مزاج أو عواطف إيجابية بالمنتج، ومبتتكلمش كتير عن المنتج
نفسه وخصائصه، وده إنن العامل العاطفى مؤثر جداً فى قرارات المستهلكين.
:Presentation – - 4 عرض المنتج أو الخدمة
ودى هى أهم مرحلة من مراحل البيع، ولازم يحافظ رجل البيع على التشويق ولفت
الانتباه فى الأول، وبعدين توضيح إن الشخص اللى بيوجّه له الرسالة الترويجية هو
المستهدف فعلاً من المنتج ده، وبعديها توضيح المزايا اللى هياخدها من استخدام المنتج،
اللى اتكلمنا عن ه فى اإنعلان(. AIDA وبعدها ينهى بعرض ترويجى لا يقاوم )نموذج ال
،benefit – والميزة ،Feature – أهم حاجة نفتكرها إن في فرق كبير بين الخاصيّة
فالخاصي ة هى صفة من صفات المنتج ممكن ميفهمهاش اللى بيستخدم المنتج، وعلى
رجل البيع فى الحالة دى توضيح الفايدة اللى هتنتج من استخدام الخاصي ة دى )راجع جزء
اإنعلان وكتابة المحتوى اإنعلانى(.
لو رجل البيع بيعرض منتج، يستحسن يكون معاه المنتج ويظهر إزاى بيُ ستخدم –
فى حالة إن الموضوع صعب شوية(، و يحاول يبسّ ط العرض ده لأقصى ( Demonstration
درجة ممكنة.
:Handling objections – - 5 معالجة العتراضات
الاعتراضات هى الفيصل فى مقابلة البيع، و إذا كان كان رجل البيع المبتدئ ممكن كلمة
"شكر اً.. مش محتاج المنتج" تخليه ينهى المقابلة، فرجل البيع المحترف بيكون مجمّع فى
قاموس البيع الخاص بيه كل الاعتراضات الممكنة و بيكون مستعدلها وبيعرف يحلها إزاى.
رجل البيع الذكى بيوصل لمرحلة إنه بيوجّ ه المقابلة بالاعتراضات، فهو مش بس بيكون
مستنى الاعتراض عشان يرد عليه، لكن عشان هو عارف قيمة اعتراضات العميل، فبيحاول
يخلى العميل يقول الاعتراض عشان يرد عليه، وبكده بتزيد نقطه اللى كسبها فى مواجهة
العميل.
:Closing – - 6 ا لختام
لازم رجل البيع ميوصلش بيه الوقت اللى بياخده فى عرض المنتج إن العميل يملّ ، أو
يظهر منه حركات تدل على الملل زىّ إنه يبص فى اماكن تانية أو فى الساعة، أو تقل
استجابته وردود أفعاله الحركية والكلامية على كلام رجل البيع، وفى نفس الوقت مينفعش
يختصر الوقت اللى المفروض ياخده عشان يعرض المنتج ومزاياه بشكل كامل و شامل لكل
حاجة.
بعد مابياخد الوقت المناسب لعرض المنتج، بيبدأ يلخّ ص الاجتماع فى نقط بسيطة
ومحددة، وينهى الكلام بسعر المنتج، أو العرض الترويجى عليه، ويعرض علي المُستهدف
إذا كان حابب يستفيد بالمنتج أو الخدمة، والأحسن والأذكى إنه يقدم المنتج والعرض
بشكل شيّق جداً ومقنع لدرجة إن العميل هو اللى يسأل على طريقة وعرض الشراء مش
رجل المبيعات هو اللى يبادر بفكرة الشراء.
:Follow-up – - 7 ا لمراجعة والمتابعة
عشان ميضعش تعب رجل المبيعات على الفاضى، أهم حاجة يطمّ ن على وصول المنتج أو
الخدمة للعميل بأكفأ شكل ممكن، وإن العميل راضى، ومفيش أى مشاكل واجهته، وأهم
حاجة إنهّ يبدأ دوره التسويقى فى الحفاظ على العلاقة مع العميل، ويكون فى ذهنه إن
العميل ده ممكن يكون مصدر كبير للربح على المدى البعيد سواء بنفسه لو هيشترى
منتجات الشركة بشكل دائم، أو هيدّل معارفه على منتجات الشركة.